Der Gast hat das Zimmer verlassen, das Bett ist zerwühlt, im Badezimmer liegen Handtücher auf dem Boden und der Tisch steht voller Gläser vom Abend davor. Von all der Unordnung soll schon ein paar Stunden danach keine Spur mehr übrig sein. Viel Arbeit im Hintergrund und auch wenn alles passt, nimmt es kaum jemand wahr. So läuft es in der Hotelreinigung oft. Aber wenn dann doch mal was liegen bleibt, bemerkt es der Folgegast sofort.

Es ist meistens morgens, im Hotel wird es hektisch. Das Frühstücksbuffet ist noch geöffnet und oben öffnen sich die ersten Türen. Check-out, frühe Anreisen und Sonderwünsche: Die Rezeption hat längst eine Liste mit Zimmern zusammengestellt, die zuerst bereit sein müssen.

Das macht Housekeeping zu mehr als nur Bett machen und einmal durchs Bad wischen. Die Wäsche muss raus, Zimmer gehören kontrolliert, die Flure werden geputzt und spontane Änderungen werden abgefangen. In einem kleinen Betrieb betrifft das vielleicht ein paar Türen gleichzeitig, aber in größeren Hamburger Hotels kann innerhalb kurzer Zeit eine komplette Etage an der Reihe sein.

Zimmer frei heißt noch lange nicht Zimmer fertig
Nicht jedes Zimmer macht gleich viel Arbeit. Ein Einzelzimmer nach einer Geschäftsreise ist etwas anderes als ein Familienzimmer nach mehreren Nächten. Manche Gäste hinterlassen kaum Spuren, bei anderen braucht das Bad länger oder es fällt zusätzliche Wäsche an.

Dazu kommt der Zeitdruck. Ein Zimmer kann nicht irgendwann fertig werden. Spätestens wenn der nächste Gast einchecken möchte, muss es bereitstehen.

Housekeeping braucht vor allem klare Abläufe:
1. Welche Zimmer sind bereits frei?
2. Welche haben Priorität?
3. Wo bleiben Gäste länger?
4. Wer kontrolliert am Ende, ob wirklich alles passt?

Hotels müssen diese Aufgaben nicht zwingend komplett mit eigenem Personal abdecken. Toma Multiservice bietet beispielsweise eine professionelle Hotelreinigung in Hamburg an. Zum Leistungsbereich gehören nach Angaben des Unternehmens unter anderem Zimmerreinigung, öffentliche Bereiche, Küchen und Spüldienst sowie Personal auf Abruf. Genannt werden dabei auch Hausdamen, Checker und Vorarbeiter.

Ob ein externer Dienstleister oder das eigene Team besser passt, hängt vom jeweiligen Betrieb ab.

Ein Haar im Bad kann schon reichen
Spiegel, Waschbecken, Armaturen, Dusche und Toilette lassen wenig Spielraum. Wasserflecken sind schnell zu sehen, Haare noch schneller. Bei einem Raum, der täglich von wechselnden Menschen genutzt wird, reicht deshalb oberflächliches Durchwischen nicht.

Dabei zählt nicht nur Sauberkeit. Materialien und Ausstattung müssen den täglichen Reinigungszyklen ebenfalls aushalten. Der Artikel über die Frage, was ein gutes Bad in einem Hotel ausmacht, geht unter anderem auf pflegeleichte Oberflächen und Textilien ein, die häufig gewaschen werden können, ohne schnell ihren gepflegten Eindruck zu verlieren.

Danach hört die Arbeit aber nicht an der Zimmertür auf. Flure, Aufzüge, Lobby, Rezeption und öffentliche Sanitärbereiche gehören ebenfalls zum Eindruck eines Hotels. Ein tadelloses Zimmer hilft wenig, wenn der Aufzug verschmiert ist oder sich morgens in der Lobby noch Spuren vom Vorabend finden.

Der schmale Grat zwischen Tempo und Schlamperei
Schnell sein gehört dazu. Wer daraus aber einfach nur „möglichst viele Zimmer pro Stunde“ macht, bekommt früher oder später Probleme.

Reinigung braucht einen festen Ablauf. Sonst wird aus Zeitdruck schnell Nacharbeit: ein vergessenes Handtuch, ein nicht geleerter Mülleimer oder eine Ecke im Bad, die beim ersten Durchgang übersehen wurde. Kleine Dinge, aber genau diese Kleinigkeiten landen später in Beschwerden oder Bewertungen.

Ebenso wichtig ist der Umgang mit Reinigungsmitteln, Geräten und körperlicher Belastung. Die Berufsgenossenschaft Nahrungsmittel und Gastgewerbe stellt deshalb eigene Praxishilfen für Hotellerie und Gastronomie bereit. Dazu gehören unter anderem Branchenleitfäden, Betriebsanweisungen und Hilfen zum Arbeitsschutz.

Im Housekeeping ist das kein Nebenthema. Betten müssen bezogen, Wagen bewegt, Badezimmer gereinigt und Böden bearbeitet werden, oft viele Male hintereinander. Gute Organisation schützt deshalb nicht nur den Hotelstandard, sondern nimmt dem Team unnötige Wege und improvisierte Arbeit ab.

Ein weiterer Punkt sind Kontrollen. Nicht jedes Zimmer muss minutenlang ein zweites Mal geprüft werden. Eine klare Qualitätskontrolle hilft aber dabei, Probleme zu erkennen, bevor der Gast sie findet.

Volles Haus, kurze Wege, null Leerlauf
Hamburg ist ein gutes Beispiel dafür, wie unterschiedlich der Tagesrhythmus eines Hotels aussehen kann. Geschäftsreisende bleiben vielleicht nur eine Nacht, am Wochenende kommen Städtereisende, dazu Veranstaltungen, Messen und Ferienzeiten.

Bei hoher Auslastung wird deshalb Planung wichtiger als hektisches Nachsteuern. Wenn morgens viele Zimmer gleichzeitig frei werden, sollte schon vorher klar sein, wie das Team aufgeteilt wird und welche Bereiche Priorität haben.

Ausfälle machen die Sache schwieriger. Genau dann zeigt sich, ob es Reserven gibt oder ob jede Krankmeldung den Ablauf ins Wanken bringt. Toma Multiservice führt dafür auf seiner Website unter anderem eigenes Personal auf Abruf und Springer als Teil des Angebots auf. Das kann eine Möglichkeit sein, wenn Hotels einzelne Bereiche oder Ausfälle extern abdecken möchten.

Eine pauschale Lösung gibt es trotzdem nicht. Ein kleines Hotel mit überschaubarer Zimmerzahl braucht andere Strukturen als ein großes Haus mit Veranstaltungsräumen, Restaurant und mehreren öffentlichen Bereichen.

Keiner redet drüber, solange alles sauber ist
Kaum ein Gast wird nach dem Check-in begeistert erzählen, dass der Mülleimer leer und der Spiegel streifenfrei war. Das erwartet man einfach.

Auf der anderen Seite kann ein einziges Haar im Bad oder ein Fleck auf der Bettwäsche reichen, damit der erste Eindruck schlecht ausfällt.

Housekeeping bleibt ein Bereich, der wenig Aufmerksamkeit bekommt, solange alles läuft.

Hinter der Zimmertür beginnt jeden Morgen dieselbe Aufgabe von vorn: Spuren des letzten Aufenthalts verschwinden lassen, kontrollieren und das Zimmer so hinterlassen, als wäre vorher niemand da gewesen.