Hotel Plus:
Outsourcing Dienstleistungen für den Hotel-Alltag bei voller Kostenkontrolle

11.06.2013 10:58
Fakt ist, dass der Erstkontakt zu einem "Dienstleister", und dazu gehört natürlich auch die Hotellerie, entscheidend sein kann, ob ein Kunde diesen wiederholt in Anspruch nimmt - oder sich enttäuscht oder wütend abwendet. Der Kunde darf nicht darunter leiden, dass zum Beispiel in einer Hotel Rezeption "der Papst boxt"; er hat zu jeder Zeit einen Anspruch darauf, höflich und zuvorkommend behandelt zu werden. Diesem Anspruch kann ein Hotelier nur gerecht werden, indem er Teile der Rezeption einfach auslagert - bei voller Kostenkontrolle.

Hotel Plus (www.hotel-plus.de), der Name sagt es schon, ist angetreten, um den Service von Hotels zu unterstützen bzw. zu verbessern. Wenn beim Check-in bzw. Check-out die Hotelrezeption 100 % gefordert ist, verwaist das Telefon schnell. Lass es klingeln. Ob das eine sinnvolle oder nur eine hilflos-überforderte Reaktion ist, sei dahin gestellt; der Gast, der versucht, per Telefon durchzukommen, wird auf jeden Fall irritiert sein, um es milde auszudrücken. Aus zwei Minuten Wartezeit werden gefühlte fünf Minuten, und damit werden ganz sicher keine treuen Stammkunden generiert, sondern eher Personen, die in Bewertungsportalen von der "Ewigkeit" berichten, die sie am Hörer warten mussten. Hotel Plus bietet damit also einen dringend benötigten "Notdienst" für die Hotelrezeption an, der dafür sorgt, dass "live" Gäste wie Kunden am Telefon zufrieden sind.

Ein Anschluss unter dieser Nummer
Hotel Plus geht nach einem einfachen Prinzip vor: Die Mitarbeiter übernehmen eingehende Telefonate, die von der Hotelrufnummer auf den Hotel Plus Service umgeleitet werden. Ein Umweg, der technisch einfach zu bewältigen ist, der sich aber für alle Beteiligten lohnt: Gäste/Anrufer wie Hotelbetreiber. Buchungen, Anfragen nach verfügbaren Zimmern, alles Mögliche kann am Telefon passieren, und wenn dies schnell und effizient bearbeitet wird, ist der berühmte erste Eindruck schon einmal ein exzellenter. Faxe und E-Mails werden ebenfalls bearbeitet, so dass die "live" Rezeption sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren kann, den charmanten Umgang mit Gästen aus aller Welt.

Eine genial einfache Idee
Dass die Mitarbeiter der Hotelrezeption Multi-Tasker sein müssen, ist klar, aber wie viel "multi" ist noch gesund? Den Eingang im Blick haben, den einströmenden Touristengruppen angemessen freundlich begegnen und Fragen nach dem Wetter oder Kneipentipps beantworten zu sollen, das gehört alles zum Rezeptionsalltag. Wie gut, wenn "die Bürokratie" ausgelagert wird. Und wenn dies an sieben Tagen in der Woche, von 6 h bis 23 h, möglich ist, sollten Hotelchefs zugreifen. Die Kosten, die für diesen Service entstehen, sind klar festgelegt - und werden sich durch eine klar gesteigerte Kundenzufriedenheit schnell amortisiert haben!